0 (510) 223 20 35
info@brvsoftware.com.tr
Son dönemde incelediğimiz müşteri destek ilanları bize aynı soruyu sorduruyor: Destek ekipleri neden sürekli büyüyor ama iş yükü azalmıyor?
Eğitimden medikale, yazılımdan B2B yapılara kadar farklı sektörlerde bu tabloyu net şekilde görüyoruz.
İlanlar birbirinden çok farklı görünse de satır aralarında aynı tablo tekrar tekrar karşımıza çıktı.
Bu yazı, bu ilanların bize ne anlattığını ve destek yükünün neden çoğu zaman insan eklenmesine rağmen azalmadığını ele alıyor.
İlanlarda sıkça şu ifadeleri görüyoruz:
Bu ifadeler bize şunu söylüyor:
Talep hacmi arttığında ilk refleks genellikle şu oluyor:
“Yeni bir destek personeli alalım.”
Bu kısa vadede rahatlatıyor.
Ama birkaç ay sonra benzer bir ilan tekrar açılıyor.
İncelediğimiz ilanların büyük kısmında destek konuları benzer:
Buradaki problem genellikle talep sayısı değil.
Problem, aynı taleplerin tekrar tekrar insana düşmesi.
Bir restoran otomasyon firmasında:
Her seferinde farklı bir destekçi çözüyor.
Çözüm var, bilgi var ama her seferinde yeniden üretiliyor.
Bu noktada destek ekibi, problemi çözmekten çok
bilgi taşıyıcısı haline geliyor.
Sahada sıkça gördüğümüz durum şu:
Ama:
Bu nedenle:
Aynı soru üçüncü, dördüncü kez destek talebine dönüşüyor.
Etkili yaklaşım, “daha fazla doküman yazmak” değil.
Asıl fark yaratan şey:
Destek talebi geldiği anda sistem:
Destekçi:
Bir noktadan sonra bazı sorunlar şuna dönüşür:
Örneğin:
Bu noktada sorun artık “destek” değil, tekrar problemidir.
Uluslararası bir medikal ürün sağlayıcısında:
Farklı destekçiler benzer ama ton olarak farklı cevaplar veriyor.
Sonuç:
Bu noktada sistem, daha önce işe yarayan doğru cevapları devreye almadıkça
yük insan üzerinde kalmaya devam ediyor.
Yeterli tekrar ve güven oluştuğunda, bazı talepler için şu dönüşüm mümkün hale gelir:
Bu yaklaşım:
Destek ekibi böylece:
İncelediğimiz ilanlar bize şunu net gösteriyor:
Destek ekipleri büyüyor çünkü yük artıyor.
Yük artıyor çünkü tekrar eden işler sistem tarafından ele alınmıyor.
Gerçek rahatlama:
Destek operasyonları bu noktada reaktif olmaktan çıkar,
kendi kendini düzenleyen bir yapıya evrilir.
Destek ekipleri büyürken yükün azalmamasının nedeni, ekiplerin yetersiz olması değil; tekrarı tanıyabilen ve süreci taşıyabilen yapıların eksikliğidir.
Bu yazıyı okuyan birçok ekibin kendinden bir parça bulacağını düşünüyoruz.
Sorular genelde aynı yerden geliyor.
Bu yazıda anlatılan tablo, tek bir sektöre veya firmaya özgü değil.
Eğitimden perakendeye, yazılımdan medikale kadar farklı yapılarda aynı destek döngüsünü görüyoruz.
Biz HelpdeskAI’de bu döngüyü şu soruyla ele alıyoruz:
“Bir sorun kaç kez tekrar ettiğinde, artık insan yerine sistem devreye girmeli?”
Amacımız destek ekiplerini daha fazla çalıştırmak değil;
tekrar eden yükü görünür hale getirerek ekiplerin gerçekten değer üreten konulara odaklanmasını sağlamak.
HelpdeskAI, destek süreçlerinin üzerine konumlanan ve kurumsal hafızayı akışın içine taşıyan bir yapı olarak bu yaklaşımı hayata geçirmek için geliştirildi.
İlk adımda rehberlik eder, zamanla süreci taşır; her aşamada kontrol ve izlenebilirlik ön plandadır.
Bu konular birçok ekip için henüz netleşmemiş sorular barındırıyor.
Bizim için en anlamlı başlangıç noktası da genellikle bu sorular oluyor.
