Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), bir hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında beklenen hizmet seviyesini tanımlayan resmi bir anlaşmadır. Yanıt süreleri, çözüm süreleri, hizmet kullanılabilirliği ve sorumluluklar gibi temel ölçütleri ana hatlarıyla belirleyerek beklentileri net bir şekilde belirler. SLA'lar, ölçülebilir standartlar ve bu standartlara uyulmaması durumunda ortaya çıkacak sonuçlar belirleyerek hesap verebilirliğin sağlanmasına yardımcı olur. Yardım masası sistemlerinde SLA'lar, destek ekiplerinin müşteri sorunlarını ne kadar hızlı ve verimli bir şekilde ele aldığını, hizmet kalitesini koruduğunu ve müşteri memnuniyetini artırdığını izlemek açısından kritik öneme sahiptir.

Bir SLA oluşturma 

1. Ayarlara gidin: Sol üst köşedeki logoya tıklayın ve ayarlar seçeneğine tıklayın
2. SLA Politikaları: Sol kenar çubuğundaki "SLA Politikaları"na tıklayın ve sağ üst köşedeki "Yeni"ye tıklayın
3. SLA Ayrıntılarını Tanımlayın: Formu gerekli tüm ayrıntılarla doldurun

Her SLA belge türüne bağlıdır HD Ticketve şunları içerir:

• Varsayılan Öncelik : Bir biletin önceliği ayarlanmadığında kullanılır.
• Etkin : SLA'nın etkin olmasını sağlar.
• Geçerlilik Başlangıç ​​/ Bitiş : Bu SLA için isteğe bağlı başlangıç ​​ve bitiş tarihi.

Yanıt ve Çözüm 

Her öncelik için farklı İlk Müdahale Süresi ve Çözüm Süresi tanımlayabilirsiniz :

Durum Tabanlı Tetikleyiciler 

SLA'nın Yerine Getirildiği Tarih: 

Bu durumlar SLA'nın yerine getirildiğini gösterir:

• Çözüldü
• Kapalı

SLA Duraklatıldı: 

Bu durumlar SLA zamanlayıcısını duraklatır:

• Cevaplandı

Bir bilet "Yanıtlandı" durumunda olduğunda, müşteri yanıt verene kadar çözüm zamanlayıcısı duraklatılır.

Çalışma Saatleri 

SLA'lar, Çalışma Saatleri bölümünde tanımlayabileceğiniz iş saatlerinize saygı duyar :

Bu saatler dışında oluşturulan veya teslim tarihi gelen biletlerin SLA zamanlayıcıları, çalışma saatleri yeniden başlayana kadar durdurulacaktır.

Tatil Listesi 

Belirli tarihleri ​​(örneğin resmi tatiller) SLA zaman takibinden hariç tutmak için bir Tatil Listesi bağlayabilirsiniz . SLA zamanlayıcıları, seçili Tatil Listesinde yer alan tarihlerde otomatik olarak duraklatılır.

Tatil listesi oluşturma 

1. Ayarlara gidin: Sol üst köşedeki logoya tıklayın ve ayarlar seçeneğine tıklayın
2. İş tatilleri: Sol kenar çubuğundaki "İş tatilleri"ne tıklayın ve sağ üst köşedeki "Yeni"ye tıklayın
3. İş Tatillerinin Ayrıntılarını Tanımlayın: Formu gerekli tüm ayrıntılarla doldurun

Tekrarlayan tatiller 

Hafta sonları gibi tekrar eden tatiller Tekrarlayan tatiller bölümünden eklenebilir, bu tatiller ilgili tatil listesi için belirlenen "Başlangıç ​​tarihi" ve "Bitiş tarihi" süresi boyunca otomatik olarak oluşturulur.

Tatiller için takvim görünümü 

Tatiller ve tekrar eden tatiller, tatil tarihlerinin açık sarı ve turuncu arka planla, tekrar eden tatillerin ise gri arka planla gösterildiği takvim görünümünden görüntülenebilir. Tatil eklemek için takvimdeki herhangi bir tarihe tıklayabilir veya sayfanın alt kısmındaki "Tatil Ekle" düğmesine tıklayabilirsiniz.

Tatiller için liste görünümü 

Takvim görünümünün üzerindeki liste simgesine tıklayarak takvim ve liste görünümü arasında geçiş yapabilirsiniz

Örnek:
Eğer bir tatil Salı gününe denk gelirse ve Pazartesi akşamı 8 saatlik bir SLA ile bir bilet oluşturulursa, SLA zamanlayıcısı Çarşamba sabahı (Salı gününün tatil olduğunu varsayarak) yeniden başlayacaktır.

SLA Atama Koşulları 

HelpdeskAI, koşulları kullanarak biletlere SLA'ları dinamik olarak atamanıza olanak tanır .

Varsayılan SLA 

Hiçbir SLA koşulu bir biletle eşleşmezse, sistem Varsayılan olarak işaretlenen SLA'yı uygular . Bu, yedek kapsamın sağlanmasını garanti eder.

Duruma dayalı SLA 

Her SLA, Atama koşulları bölümündeki kullanıcı arayüzü kullanılarak bir koşul tanımlayabilir. Bu koşullar, nesne kullanılarak bilet alanlarına göre değerlendirilir doc.

Örnek Koşul:

Aşağıdaki görselde, kullanıcı arayüzünde tanımlanan koşullar otomatik olarak koşul dizesine dönüştürülecek ve arka uçta saklanacaktır . Dönüştürülen koşul dizesi:

doc.agent_group == 'Billing' and doc.ticket_type == 'Bug' and (doc.custom_app == 'FC' or doc.resolution_date == '2025-07-22 11:41:31' or doc.priority == 'Low')

Ayrıca yukarıdaki görselde de görebileceğiniz gibi, herhangi bir seviyede aynı anda aynı tür bağlaç (ve,veya) kullanılabilir, bir seviyede aynı anda iki bağlaç bulunamaz.

SLA nasıl hesaplanır? 

Bazı tanımlar:

1. İlk Müdahale Zamanı: Çalışma saatleri ve tatiller dikkate alınarak ilk müdahalenin yapılması gereken zaman.
2. Çözüm Son Tarihi: Biletin çözülmesi gereken zaman, çalışma saatleri ve tatiller de dikkate alınarak.

Bu 2'yi hesaplamak için dikkate alınan faktörler şunlardır: 1. Çalışma Saatleri 2. Tatil listesi 3. Biletin toplam bekleme süresi (biletin "Cevaplandı" durumunda kaldığı süre)

Hesaplamalar yapmadan önce varsaydığımız bazı noktalar

1. Çalışma Saatleri: Şirket Pazartesi'den Cuma'ya 10:00 - 18:00 saatleri arasında faaliyet göstermektedir.
2. Tatil Listesi: Her Cumartesi ve Pazar tatildir ve SLA zamanlayıcıları tatil süresince duraklar.

Senaryo 1: Salı günü (iş günü) Yüksek öncelikli olarak oluşturulan bilet 

Bilet Oluşturuldu: Salı, 17:00 

• İlk Müdahale için SLA : 4 saat (Yüksek öncelikli)
• Çözüm için SLA : 8 saat (Yüksek öncelik)
• Tatil Listesi : Tüm cumartesi ve pazar günleri tatildir.
• Çalışma Saatleri : 10:00 - 18:00 (Pazartesi - Cuma)
• Durum : Resolved(Durum değiştiğinde SLA yerine getirilmiş olur)

İlk Müdahale Hesaplaması: 

• İlk Müdahale Süresi 4 saattir.
• Salı günü saat 17:00'da oluşturuldu.
• Zamanlayıcı Salı günü (17:00 - 18:00) 1 saat boyunca çalışacaktır.
• Kalan 3 saat ise Çarşamba günü saat 10:00'dan itibaren sayılmaya başlanacak.
• İlk Müdahale Son Tarihi : Çarşamba, 13:00.

Çözünürlük Hesaplaması: 

• Çözüm Süresi 8 saattir.
• Salı günü saat 17:00 ile 18:00 arası 1 saat kullanıldı.
• Kalan 7 saat ise Çarşamba günü saat 10:00'dan itibaren sayılmaya başlanacak.
• Son Teslim Tarihi : Çarşamba, 17:00.

Senaryo 2: Tatil Öncesi (Cuma) Oluşturulan Bilet 

Bilet Oluşturuldu: Cuma, 16:00 

• İlk Müdahale için SLA : 8 saat (Orta öncelik)
• Çözüm için SLA : 24 saat (Orta öncelik)
• Tatil Listesi : Tüm cumartesi ve pazar günleri tatildir.
• Çalışma Saatleri : 10:00 - 18:00 (Pazartesi - Cuma)
• Durum : Replied(Müşteri yanıtı gelene kadar çözüm zamanlayıcısı duraklatıldı)

İlk Müdahale Hesaplaması: 

• İlk Müdahale Süresi 8 saattir.
• Cuma günü saat 16:00'da oluşturuldu.
• Zamanlayıcı Cuma günü 2 saat boyunca (16:00 - 18:00) çalışacaktır.
• Kalan 6 saat ise pazartesi günü saat 10:00'dan itibaren sayılmaya başlanacak.
• İlk Müdahale Son Tarihi : Pazartesi, 16:00.

Çözünürlük Hesaplaması: 

• Çözüm Süresi 24 saattir.
• Cuma günü saat 16:00 ile 18:00 arasında 2 saat kullanıldı.
• Kalan 22 saat ise pazartesi günü saat 10:00'dan itibaren sayılmaya başlanacak.
• Son Teslim Tarihi : Çarşamba, 16:00.

Senaryo 3: Cumartesi (Tatil) Günü Düşük Öncelikli Bilet Oluşturuldu. 

Bilet Oluşturuldu: Cumartesi, 15:00 

• İlk Müdahale için SLA : 8 saat (Düşük öncelikli)
• Çözüm için SLA : 24 saat (Düşük öncelikli)
• Tatil Listesi : Tüm cumartesi ve pazar günleri tatildir.
• Çalışma Saatleri : 10:00 - 18:00 (Pazartesi - Cuma)
• Durum : Replied(Müşteri yanıtı gelene kadar çözüm zamanlayıcısı duraklatıldı)

İlk Müdahale Hesaplaması: 

• İlk Müdahale Süresi 8 saattir.
• Cumartesi günü saat 15:00'te oluşturuldu.
• Cumartesi günü tatil olduğundan o gün saat hesabı yapılmaz.
• İlk 8 saat Pazartesi günü saat 10:00'dan itibaren sayılacaktır .
• 8 saatlik eğitimin tamamı Pazartesi günü saat 18:00'da tamamlanacaktır .
• İlk Müdahale Son Tarihi : Pazartesi, 18:00.

Çözünürlük Hesaplaması: 

• Çözüm Süresi 24 saattir.
• İlk yanıt Pazartesi günü saat 18:00'a kadar tamamlanacağından , çözüm zamanlayıcısı hemen ardından başlayacaktır.
• Pazar gününün tatil olması göz önünde bulundurularak tam 24 saat Salı günü saat 10:00'dan itibaren sayılacaktır .
• Tam 24 saat Çarşamba günü saat 18:00'da tamamlanacaktır .
• Son Teslim Tarihi : Çarşamba, 18:00.

Tüm Senaryolar tablo halinde: