Talep Görünümünü Anlama

SLA bilgileri: Burada ilk yanıtın ne zaman verilmesi gerektiği veya çözümün ne zaman verilmesi gerektiği gibi SLA bilgilerini görebilirsiniz. Önümüzdeki derslerde SLA'ların nasıl oluşturulacağını ve yönetileceğini ele alacağız.
Açıklama: Yukarıdaki resimde açıklama olarak eklediğimiz her şey ilk iletişim olarak gösterilir.
talep Ek Bilgileri: talep hakkında daha fazla bilgi. İlerleyen bölümlerde daha fazla alanın nasıl gösterileceğini ele alacağız.

Talepleri temsilciye atama

Bu Talebi bir temsilciye atamayı deneyelim, üst taraftaki "Assign To" butonuna tıklayalım

Düğmeye tıkladığınızda bir iletişim kutusu açılacaktır

"Bir seçenek seçin"e tıkladığınızda "Sonuç bulunamadı" mesajını göreceksiniz, bunun nedeni artık sistemimize temsilci eklememiz gerektiğidir, temsilci eklemek için bu bağlantıyı takip edin ve buraya geri dönün. Şimdi "Ata" butonuna tıkladığınızda yeni temsilci doldurulacak, temsilciyi seçin ve talepo temsilciye atanacaktır.

Gördüğünüz gibi taleptemsilciye atanmıştır.

Bir talebe yanıt verme

İş Emirlerine iki şekilde cevap verebilirsiniz:

Alt köşedeki Cevap Butonu:

Yanıtla butonuna tıkladığınızda bir düzenleyici açılır. Tıkladığınız anda "Kime" alanı, talebi açan kişi tarafından otomatik olarak doldurulur. Bu editörün çeşitli işlevleri vardır:

Yeni e-postalar eklerken otomatik tamamlama
CC ve BCC
Metin biçimlendirme
Yanıta video ve resim ekleme
Ekler ekleme
Hazır yanıtları otomatik olarak uygulama yapabilirsiniz

Her e-postada Yanıt Simgesi:

Bazen uzun bir konuşma sırasında temsilciler müşteriden gelen belirli bir "e-postaya" cevap vermek isterler. Temsilciler, bir e-postadaki "yanıtla simgesine" tıklayabilir ve bu e-postayla ilgili tüm içerik metin düzenleyicide gösterilebilir. Bu, temsilcinin yanıtları manuel olarak kopyalayıp yapıştırma ve biçimlendirme zahmetinden kurtulmasını sağlar.

Özel not (yorum) ekleme

Bazen, müşterinin görmeyeceği bir anda aklınıza gelen bir düşünceyi not etmeniz veya şirket içi bilgileri paylaşmanız gerekir. İşte tam bu noktada özel notlar devreye girer. Bağlam ekleyebilir, ekip arkadaşlarınızı dahil edebilir veya hatırlatıcılar bırakabilirsiniz; tüm bunları doğrudan Talebin içine, yalnızca ekibinizin görebileceği şekilde yapabilirsiniz. Yorumlar dahili ekibe aittir, müşteriye asla gösterilmeyecektir.

Yorumu tıkladığınızda, sisteminizdeki herhangi bir temsilciden bahsedebilirsiniz, bahsettiğiniz kişi "bu yorumda, bu talebte sizden bahsedildi" diyen bir e-posta alacaktır.

Yardım Masası'ndaki Talep Durumları

HelpdeskAI'da her destek Talebi aşağıdaki dört durumdan birinden geçer, talebe uygulanan SLA kullanılır.

🔴 Açık
🔵 Yanıtlandı
🟢 Çözüldü
⚫️ Kapalı

Her durum, SLA zamanlayıcılarıyla farklı şekilde etkileşime girer. İşte nasıl:

🔴 Açık

SLA zamanlayıcıları aktif .
Hem İlk Müdahale Süresi hem de Çözüm Süresi , talebe uygulanan SLA'ya göre izlenir.

🔵 Yanıtlandı

Sadece bir temsilci tarafından ayarlanabilir, genellikle bir temsilci müşteriye cevap verdiğinde işaretlenir.
Sistem First Response SLA'sını kontrol eder :
- ✅ İlk yanıt SLA süresi içerisindeyse başarılı .
- ❌ Geç kalınmışsa başarısız sayılır .
Bu statüdeyken:
- Çözüm SLA'sı duraklatıldı .
- Müşteri tekrar cevap verene kadar duraklatılır.
Müşteri cevabı:
- talep tekrar Açık'a geri döner .
- Atanan temsilcilere e-posta yoluyla bildirim yapılır.

🟢 Çözüldü

Sorunun temsilci tarafından çözüldüğü kabul edildiğinde ayarlanır.
SLA değerlendirmesi şu şekilde gerçekleşir:
- İlk Yanıt henüz işaretlenmemişse , şimdi değerlendiriliyor.
- Hem İlk Müdahale hem de Çözüm işaretlenmiştir:
  - ✅ Zamanında yapılırsa → Başarılı
  - ❌ Gecikmişse → Başarısız
Müşteriler hala yanıt vererek Talebi yeniden açabilirler.
- Cevap verildiğinde talepdurumu tekrar Açık olarak değişir.

⚫️ Kapalı

talepnin son aşaması.
SLA değerlendirme kuralları:
- İlk Yanıt henüz işaretlenmemişse değerlendirilir.
- Çözüm SLA'sı her zaman kontrol edilir:
  - ✅ SLA süresi içinde → Başarılı
  - ❌ Gecikmeli → Başarısız
İlk Müdahale daha önceden (Başarılı/Başarısız) olarak işaretlenmişse, yalnızca Çözüm SLA'sı yeniden değerlendirilir.
Bir talepiki şekilde kapatılabilir :
1. Müşteri Talebi kapatır – Geri bildirim bırakmaları istenir ( HD Settings belge türü aracılığıyla geri bildirimi zorunlu veya isteğe bağlı hale getirebilirsiniz).
2. Temsilci Talebi kendi tarafında manuel olarak kapatır.
Bir talepkapatıldığında:
- Müşteri artık cevap veremez .
- Sadece temsilciler bir Talebi yeniden açabilir , yanıtlayabilir veya özel yorumlar ekleyebilir .

🕒 “İlk Yanıt işaretlendi” ne anlama geliyor?

Bir temsilci ilk kez yanıt verdiğinde, Talep İlk Müdahale için işaretlenir ve sistem, yanıtın SLA'da tanımlanan İlk Müdahale Süresi içinde gönderilip gönderilmediğini kontrol eder. Bu, ekibin bir müşteri sorununu ne kadar hızlı kabul ettiğini ölçmeye yardımcı olur.