Helpdesk'te biletlerin işlenme şekli üç temel kavrama bağlıdır: Roller, Temsilciler ve Ekipler.

1. Roller 

Roller, bir kullanıcının sistemde neler yapabileceğini tanımlar. Üç ana rol vardır:

• Yönetici
  Sistem genelinde tam erişime sahiptir; tüm biletler, ayarlar, takımlar ve yapılandırmalar dahil.
• Temsilci Yöneticisi
  • Biletler üzerinde çalışın
  • Biletleri sil
  • Özel görünümler oluşturun ve genel görünümleri yönetin
  • Bilgi Bankası makalelerini yönetin
  • Panoyu yönetin ve ekibinizdeki diğer temsilcilere genel bir bakış elde edin
• Temsilci
  • Biletler üzerinde çalışın
  • Özel görünümler oluşturun ve özel görünümleri yönetin
  • Bilgi Bankası makalelerini yönetin
  • Pano'yu yalnızca kendileri için yönetin

Bu roller, izinleri kontrol etmeye ve her kullanıcının yalnızca yapması gerekeni görmesini ve yapmasını sağlamaya yardımcı olur.

2. Temsilciler 

Temsilciler, destek talepleri üzerinde çalışmaktan sorumlu kullanıcılardır. Taleplere doğrudan veya ekipler aracılığıyla atanırlar.

• Bir veya birden fazla takıma ait olabilirler.
• İş yükleri manuel veya atama kuralları aracılığıyla otomatik olarak yönetilir.

3. Ekipler (Temsilci Grupları) 

Tek bilet görünümünde Aracı Grupları olarak da adlandırılan Takımlar , bilet dağıtımı ve ataması için aracıları gruplamak amacıyla kullanılır.

• Bir ekip bir veya daha fazla temsilciden oluşur.
• Yeni bir ekip oluşturulduğunda sistemde otomatik olarak bir Atama Kuralı oluşturulur.
• Bu kural, bir bilet o takıma atandığında sistemin takım üyelerinden birini seçip bileti ona atamasını sağlar; bu, sıralı katılım, yük dengeleme veya başka bir mantığa dayanır.

Bir ekibin üyelerini istediğiniz zaman yönetebilirsiniz; temsilci eklemek veya kaldırmak, biletlerin kime atanacağını anında etkiler.

Helpdesk varsayılan olarak sizin için iki ekip oluşturur. Her ekibe üye ekleyip ardından bir bileti başka bir ekibe atamayı deneyin. Ekibi (Temsilci Grubu) değiştirdiğinizde, biletin seçili ekibin temsilcisine yeniden atandığını fark edeceksiniz.